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成都成燃新安燃气有限公司

燃气服务承诺书

      成都成燃新安燃气有限公司将秉承“人民至上、用户至上”服务理念，努力提升服务质量和服务水平，自觉接受社会各界监督，作出如下服务承诺。

       一、安全稳定供气

      若需暂停燃气供应，将提前48小时通知用户（紧急事故除外），通过网上营业厅、电话、短信以及张贴停气通知单等多渠道发布停气通知，并在24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。居民用户每2年提供1次入户安全检查服务，非居用户每1年提供1次入户安全检查服务；若用户有紧急安全隐患排查需求，企业随时提供入户安全检查服务。

      二、规范抄表服务

      从2024年6月开始，执行“双月抄、双月报、双月计、双月缴”，可根据用户需求提高抄表频次，对于认定采暖居民用户，采暖季（12月至次年2月）执行每月抄表计费，做到“清清楚楚收费”。

     （一）分类做好抄表计费。

     1.对于远传功能燃气表，实行“定期抄表”。

     2.对于IC卡燃气表，按月结算，形成账单。

     3.对于非远传功能燃气表，原则上“见表计量”。一是入户抄表，通过人工入户见表抄收的方式实施气量抄收。二是第三方抄表，委托门卫、物业、社区网格员等第三方辅助实施气量抄收。三是用户自报，鼓励用户通过电话、企业微信、微网厅、门贴等方式自助报送气表读数。四是暂计气量，通过上述方式仍无法实现气量抄收的，按国家规范要求暂计气量并告知用户，在“见表计量”后按“多退少补”原则与用户结算。

     （二）免费更换智能燃气表。免费为客户更换具有远传功能的智能燃气表。按照国家有关标准规范逐步将不具有远传功能且已达到法定使用年限的燃气表更换为具有远传功能的智能燃气表，提高表具智能化程度。

     （三）建立用户报停机制。提供服务热线、微网厅和服务网点等便捷的报停及恢复受理渠道，报停期间不进行气量抄收。

      三、公开收费服务

      采取多种方式向燃气用户推送账单。充分利用服务网点、第三方支付、网上营业厅、微网厅等多种方式，为燃气用户提供便捷的费用查询和缴费渠道。

      四、提升服务效率

      设立7*24小时服务热线，对于用户预约安装、维修、安检服务，将在3个工作日内提供上门安装服务，在1个工作日内提供上门维修服务，在1个工作日内提供上门安检服务。

      设置投诉受理机制，配备专员处置投诉事件，并对投诉处理进行全过程记录，在接到燃气用户投诉后5个工作日内予以答复；处理期限内不能解决的投诉，向燃气用户说明原因，确定解决时间。